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REALISATIONS CLES ATTENDUES • Gestion des Incidents (Incident Management) Ø Identifie l’impact et valide la priorité. Ø Assure l’analyse technique et fonctionnelle Ø Apporte la solution aux utilisateurs. Ø Identifie et communique les solutions de contournement éventuelles. Ø Informe les utilisateurs sur l’état d’avancement des traitements de l’incident. Ø Assure le lien avec le niveau 3. Ø Suit du traitement de l’incident jusqu’à sa clôture. • Traitement des demandes de services aux utilisateurs (Service Request). Ø Prend en compte les demandes de SR Ø Assure le traitement de la SR ou la transmet à un contributeur Ø Informe les utilisateurs sur l’état d’avancement des traitements des SR. Ø Suit du traitement de la SR jusqu’à sa clôture • Contribue à l’analyse des causes racines lièes aux incidents,(Problem Management) Ø Participe voire anime l’analyse des causes racines des incidents. Ø Transmet le résultat aux contributeurs en charge de mettre œuvre les correctifs. • Exploite le monitoring des services. (monitoring), Ø Exploite le monitoring mis en place par les équipes de construction et/ou de d’infrastructure. Ø Prend en compte l’alerte et informe les contributeurs éventuels pour anticiper les impacts aux utilisateurs • Valide les changements sur la production (change management) Ø Analyse les demandes de change pour en mesurer les impacts pour les utilisateurs. Ø Rejette ou accepte le change en fonction de son analyse. Ø Si le change est accepté, Informe les utilisateurs des impacts potentiels si le change est acceptable. Ø Si le change est rejeté, fourni les arguments au coordinateur du change. • Contribue à l’amélioration continue des applications. Ø Remonte aux équipes de développement les améliorations potentielles détectées par les utilisateurs ou par eux-mêmes. • Capitalise les connaissances acquises. Ø Assure la capitalisation des lessons learnt issues de ses activités.