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REALISATIONS CLES ATTENDUES
Gestion des incidents : L'identification de l'urgence et la validation des priorités sont effectuées, une analyse technique et fonctionnelle est fournie, des solutions sont proposées aux utilisateurs, des solutions temporaires éventuelles sont communiquées, et l'état de l'incident est mis à jour pour les utilisateurs.
Gestion des demandes de service : Les demandes standard sont prises en compte, le traitement est effectué ou transmis au contributeur approprié, des mises à jour sur l'état de la demande sont fournies aux utilisateurs, et les demandes sont suivies jusqu'à leur clôture.
Gestion du changement : Participation au processus de gestion du changement.
Gestion des problèmes : Participation à l'analyse des causes profondes des incidents.
Surveillance/Observabilité : Les systèmes de surveillance mis en place par les équipes de développement et/ou d'infrastructure sont utilisés, les alertes sont prises en compte, et les impacts potentiels sur les utilisateurs sont communiqués aux contributeurs pertinents. Les incidents basés sur les détections de surveillance sont déclenchés et résolus.
Amélioration continue : Des retours d'information sont fournis aux équipes de développement concernant les améliorations potentielles identifiées par les utilisateurs ou l'ingénieur de support. Participation à l'amélioration continue de l'équipe.
Gestion des connaissances : Les leçons tirées des activités sont documentées et partagées.
Gestion des niveaux de service : Le système de gestion de la performance est compris, et des alertes sont établies en cas de problèmes.